Почему ваши посетители не становятся вашими клиентами

Отправлено 21 нояб. 2011 г., 2:01 пользователем Ayrat Mukhametshin
Согласно данным исследования аналитической фирмы QuBit, Британская розничная торговля теряет более £8 млрд ($12,6 млн) в год из-за неэффективности сайтов.

Используя свою технологию обратной связи, компания QuBit собрала более 18 тысяч комментариев с веб-сайтов розничной торговли Великобритании и проанализировала полученные данные, чтобы определить те проблемные моменты, с которыми сталкиваются владельцы сайтов.

Почему ваши посетители не становятся вашими клиентами
©photo

Мы рассмотрим 10 основных причин, из-за которых посетители сайтов не превращаются (не конвертируются) в платежеспособных клиентов, и предложим несколько советов для тех, кто сталкивается с этими проблемами.

  • Ценообразование. Цена является определяющим фактором в вопросе принятия решения о покупке. Прозрачность и доступность являются ключевыми звеньями для сети розничной торговли во всем мире, так как сравнительный анализ торговых предложений в Интернете сделать гораздо проще по сравнению с мониторингом рынка в реальном мире. QuBit рекомендует использовать зачеркивания предыдущей цены или акцентирование на «предложениях недели» или «месяца», чтобы привлечь внимание потребителей.
  • Описание продукции. Более 12% замечаний, полученных в ходе исследований, связаны с отсутствием четких и полных описаний продуктов. Информация о товаре должна быть достаточно полной, чтобы ответить на все возможные вопросы клиента и дать полное представление о продукте. Это особенно важно для продавцов одежды, поскольку, по словам исследователей, «огромная доля обратной связи приходится на сайты продаж модной одежды» и называет причиной ухода с сайта «отсутствие информации о размерах предложенных товаров». Информация о материалах, из которых изготовлены продукты, производителе и размерах обязательно должна быть включена в описание предложений.
  • Информация о наличии. Очень важно, чтобы информация о доступности товаров была доведена до посетителей сайта на ранних этапах процесса покупки. Если товара нет, важно сообщить посетителю информацию о том, когда она будет доступен. Или же предоставить клиенту возможность получать уведомления о его поступлении в продажу. Возможно также размещать рекомендации доступных альтернативных продуктов, подобных тем, которые ищут клиенты.
  • Функциональность сайта. Пользователи испытывают разочарование, когда они, зайдя на сайт видят его не полностью функциональным. Основные функции, упомянутые в исследовании, отсутствие которых отрицательно влияет на конверсию — это область пожеланий и предложений, персонализированные рекомендации, гостевая проверка (guest checkout) и фильтр продуктов.
  • Информация о доставке. Информация о стоимости и сроках доставки должна быть легко доступной на сайте магазина. Отсутствие этой информации может стать причиной замешательства клиента и его полного отказа от пользования услугами сайта и, соответственно, магазина. Предложение международной доставки и отображение ее цены в пункт назначения в валюте заказчика — это две особенности, которые, вероятно, смогут улучшить эту проблемную область.
  • Фотографии. Людям нравится визуализация, они хотят видеть то, что они собираются купить, прежде чем сделать покупку. Высокое качество фотографий с разных углов и с возможностью увеличения важно для конверсии посетителей в покупателей.
  • Скидки. Опрошенные пользователи жалуются, что испытывали трудности в поиске поля, куда необходимо ввести код скидки при совершении покупок в Интернете. Кроме того, потребители часто не могли с точностью определить, относится ли сообщение о скидках к покупкам через Интернет, и если да, то распространяется ли она конкретно на их регион или вид платежа. На некоторых сайтах списки исключений для скидок настолько громоздки, что проще вообще не обращать внимание на выгоды, чем определить, сможешь ли ты ими воспользоваться.
  • Навигация. Потребители привыкли посещать веб-сайты крупных магазинов, таких как Amazon, которые используют понятную навигацию. Поэтому они ожидают, что такой же уровень качества будет присущ всем сайтам интернет-магазинов. Неработающие ссылки в корзине, отсутствие категорий страниц в основной панели навигации и неработающие функции браузера (например, кнопка «назад») являются ключевыми причинами, которые останавливают посетителя на пути к покупке.
  • Видео. Видеоролик о продукте может усилить воздействие на потенциального покупателя. И, видимо, потребители ожидают от сайтов этого, поскольку отсутствие видео было названо в качестве одной из проблем сайтов по продаже товаров.
  • Скорость сайта. Медленная загрузка сайта представляет огромную опасность для розничной торговли, так как потребители просто ненавидят ждать, пока сайт, наконец, откроется. Разработчики и владельцы сайтов должны тестировать время их загрузки, сравнивать эти показатели с показателями своих конкурентов и действовать соответственно.

Советы по улучшению

Почему ваши посетители не становятся вашими клиентами
©photo

Генеральный директор QuBit Грэхем Кук (Graham Cooke) рассказал о трех основные вещах, которые должен учесть владелец сайта по продажам для того, чтобы улучшить его конверсию:

  • Информация о продукте. «Являются ли описания на вашем сайте ясными, четкими и привлекательными? Сообщают ли они пользователю все, что им нужно знать о продукте? У вас есть на сайте большие изображения товаров, и вы позволяете людям их увеличить, чтобы они могли реально рассмотреть детали? Информация о продукте на сайте играет роль консультанта в магазине, автономного помощника покупателя, поэтому убедитесь, что он (ваш консультант) как можно лучше выполняет свою работу».
  • Процесс оплаты. «Неполная (или непонятная) информация о способах оплаты является одним из наиболее вероятных мест, где вы будете терять клиентов. Есть очень простые вещи, которые вы можете сделать, чтобы сделать эту работу лучше. Не игнорируйте отображения платежной информации в нескольких валютах, убедитесь, что люди имеют четкую информацию о стоимости и условиях доставки».
  • Пользовательский опыт. «Нам всем уже на протяжении многих лет известно, что пользовательский опыт является ключом к успешной розничной торговле. Однако, он все еще остается главной проблемной областью для продавца. Хотя он, может быть, и сузился вплоть до относительно простых вопросов, таких как медленная скорость загрузки страниц или отсутствия 
  • поиска по сайту, но он значительно влияет на ваши продажи».

Comments